Prévenir et désamorcer les conflits et l’agressivité en situation d’accueil

Durée : 14 heures

Modalités possibles : Présentiel

Pré-requis : Être confronté, même ponctuellement, à des situations d’accueil difficiles, des incivilités, des tensions, des réclamations ou des comportements agressifs.

Tarif : Sur devis selon les besoins (effectifs, conditions de réalisation, etc.)

Financement(s) possible(s) : OPCO et financements employeurs

Présentation de la formation

Accueillir du public implique parfois de faire face à l’impatience, à l’incompréhension, aux réclamations, aux incivilités ou à l’agressivité. Dans ces situations, le professionnel doit simultanément gérer la demande, respecter le cadre de son organisation et maîtriser ses propres réactions. La qualité de la réponse dépend alors autant des mots employés que de la capacité à repérer la montée en tension et à conserver une posture professionnelle.

Cette formation permet de comprendre les mécanismes du stress et du conflit, d’identifier les signaux annonciateurs d’une escalade et surtout de s’entraîner à agir. Écoute active, reformulation, assertivité, analyse transactionnelle, méthodes DESC et ERIC : les participants expérimentent plusieurs outils pour apaiser la relation, poser des limites et choisir une réponse adaptée à la situation. Les apports sont directement travaillés à partir de cas concrets et de mises en situation proches de leur réalité professionnelle.

Public visé

Professionnels en contact avec du public, des usagers, des clients ou des bénéficiaires : agents d’accueil, personnels administratifs, secrétariats, services supports, conseillers, chargés de clientèle, professionnels de proximité et encadrants amenés à gérer des situations relationnelles difficiles.

Formation dispensée par Gaetan

Formateur, consultant et praticien en NeuroCognitivisme, Gaëtan intervient sur la communication, le stress et les situations relationnelles complexes. Ancien cadre de la fonction publique d’État, il associe analyse des comportements, questionnement et mises en situation pour développer des réponses

Objectifs pédagogiques de la formation

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :

Distinguer conflit, incivilité, agressivité et violence et identifier les principaux facteurs susceptibles de déclencher ou d’amplifier une situation tendue.
Repérer les mécanismes du stress, des émotions et les signes précurseurs d’une montée en tension chez soi et chez son interlocuteur.
Adapter leur communication et leur posture afin de maintenir une relation professionnelle assertive et respectueuse du cadre.
Utiliser des techniques d’écoute, de reformulation et de désamorçage face à une situation conflictuelle ou agressive.
Choisir et mettre en œuvre une stratégie de régulation adaptée aux différentes situations d’accueil difficiles.

Contenus et sujets abordés

Les mécanismes des situations tendues : stress, émotions, perceptions, facteurs déclenchants, conflit, incivilité, agressivité, violence et dynamique d’escalade.
Le repérage et l’analyse des situations : signaux précurseurs, faits et interprétations, sources du conflit, réactions face au stress et attitudes spontanées.
La posture professionnelle : assertivité, juste distance, cadre et limites, communication verbale et non verbale.
Les outils relationnels de désamorçage : écoute active, reformulation, analyse transactionnelle, méthode Thomas-Kilmann et éléments de communication non violente.
Les méthodes opérationnelles DESC et ERIC, expérimentées à travers des études de cas, exercices et jeux de rôle adaptés aux situations professionnelles des participants.

Les points forts de la formation

Une formation ancrée dans les situations réelles d’accueil : les participants travaillent à partir des tensions, réclamations, incivilités et comportements difficiles effectivement rencontrés dans leur activité.
Une boîte à outils relationnelle mobilisable selon la situation : écoute active, reformulation, assertivité, analyse transactionnelle, Thomas-Kilmann, DESC et ERIC permettent de construire une réponse adaptée plutôt que d’appliquer une méthode unique.
Une pédagogie centrée sur l’entraînement : auto-positionnement, analyses de situations, exercices en binômes, jeux de rôle et débriefings permettent de passer de la compréhension des mécanismes à leur mise en pratique.

Développer les bonnes compétences, au bon moment

Chaque projet de formation répond à un besoin particulier : accompagner une évolution, renforcer une pratique, prévenir un risque ou développer l’efficacité des équipes. Nous construisons nos interventions en tenant compte de vos objectifs et de votre contexte.

Vous n'avez pas trouvé votre réponse ?

Chaque projet est unique. Nous répondons ici aux questions les plus fréquentes, mais si certaines restent sans réponse, nous sommes à votre disposition pour échanger sur votre situation et vous apporter les informations dont vous avez besoin.

Réservez un appel gratuit ou envoyez-nous un message pour en discuter.

Les formations peuvent-elles être adaptées aux besoins de notre entreprise ?

Oui, nous privilégions une approche fondée sur l’écoute et l’analyse des besoins. Les contenus, exemples et modalités d’intervention peuvent être adaptés afin de répondre aux enjeux spécifiques de votre organisation et de vos équipes.

Les formations se déroulent-elles dans vos locaux ou dans notre entreprise ?

Nos formations peuvent être organisées dans vos locaux, dans un lieu dédié ou à distance selon les objectifs pédagogiques, les contraintes logistiques et le nombre de participants.

La formation est-elle accessible aux personnes en situation de handicap ?

Oui. Nous étudions chaque situation afin d’adapter au mieux les modalités pédagogiques et organisationnelles de nos formations. N’hésitez pas à nous contacter en amont afin d’échanger sur vos besoins spécifiques et les solutions envisageables.

Quels sont les financements possibles ?

Selon votre situation, plusieurs dispositifs peuvent contribuer au financement de votre formation : plan de développement des compétences de l’entreprise, OPCO, fonds d’assurance formation des indépendants ou autres dispositifs spécifiques. Nous vous accompagnons dans l’identification des solutions les plus adaptées.

Comment s'inscrire à une formation ?

Vous pouvez nous contacter directement par téléphone, par e-mail ou via le formulaire de contact. Après un échange sur vos besoins, nous vous orientons vers la formation la plus adaptée et vous accompagnons dans les démarches d’inscription.

A-t-on accès aux supports après la formation ?

Selon la formation suivie, des supports pédagogiques ou ressources complémentaires peuvent être remis aux participants afin de faciliter la mise en pratique des acquis et l’ancrage des apprentissages.

Développons les compétences dont vous avez besoin

Vous souhaitez en savoir plus sur cette formation, ses modalités ou son adaptation à votre contexte ? Prenons le temps d’échanger afin de répondre à vos questions et d’étudier ensemble les solutions les plus pertinentes.